Zo'n 50 jaar geleden was het voor Wal-Mart-oprichter Sam Walton een bijzondere gewoonte om met zijn eigen kleine vliegtuigje winkels op verschillende locaties te bezoeken of nieuwe projecten te ontdekken;
RT-Mart benadrukt dat het senior management de winkels 365 dagen per jaar persoonlijk bezoekt, en dat directeur Huang Mingduan regelmatig winkels bezoekt.
De koning van de eenwinkelketen, Ito Yokado (met een eenwinkelomzet van 576 miljoen yuan in China, terwijl Walmart en Carrefour respectievelijk 147 miljoen en 208 miljoen yuan per winkel omzetten), en zijn directeur Tomihiro Saegada, hebben al meer dan tien jaar elke dag een winkel geopend.
Problemen bij winkelbewaking
Winkeltoezicht is belangrijk, maar kent ook twee problemen.
Allereerst hebben veel winkeliers de neiging om formalistisch te zijn.
Zelfs als de winkel wordt gecontroleerd, worden veel problemen die zich voordoen niet wezenlijk opgelost. Veel winkelmanagers beschouwen winkelinspecties als een soort vermaak. Als ik in mijn winkel sta, tegenover tientallen, zo niet honderden medewerkers, en zie hoe respectvol iedereen eruitziet, voel ik me net een generaal en een meester. De meeste mensen met deze mentaliteit zeggen tijdens een winkelinspectie: "Dit is niet goed, ik moet dit aanpakken", "Ik heb hier al meerdere keren over gesproken, waarom is het nog steeds zo?" De directeuren en afdelingshoofden achterin knikken dan instemmend: "Ja, ja, verander het onmiddellijk, verander het onmiddellijk."
Alle winkelmanagers in deze leidinggevende situatie zijn doodmoe, omdat ze alles zelf moeten regelen voordat ze kunnen vertrekken. De winkel wil gewoon niet van hem af. Deze winkelmanagers zijn uitgeput. Tegelijkertijd leek hij te genieten van deze illusie – alsof hij echt niet weg kon als de winkel vertrok. Maar als hij vertrekt, zal hij waarschijnlijk eerder de leiding nemen dan jij. Dus ik wil bewijzen dat hij waardevol is en goed gepositioneerd is voor deze winkel. Het idee is erg naïef, dom en twijfelachtig in de winkel. De oplossing biedt geen uitkomst.
Ten tweede zijn er minder mensen die bekwaam zijn in het bewaken van winkels.
De ervaren retailer Liu Geng deelde het nieuws van Walmart over de winkelbezoeken van Gao Fulan op Weibo en schreef: "Winkelinspecties zijn een verplichte cursus voor winkelpersoneel en de essentie van management. Helaas zijn er tegenwoordig steeds minder mensen die bedreven zijn in winkelinspecties, iets om over na te denken." Hij vervolgde met spijt: "Niet iedereen bezoekt een winkel en ontdekt het probleem na een rondje, maar dat lost het niet op. Het resultaat blijft hetzelfde."
Wang Chen, die jarenlange ervaring heeft in merkmanagement, is van mening dat 70% van de supervisors alleen problemen kan signaleren tijdens een winkelinspectie en vervolgens aanwijzingen kan geven; 20% van de supervisors kan de problemen effectief analyseren, bijvoorbeeld door te achterhalen waarom de gemiddelde verkoopprijs per klant is gedaald en waarom de voorraad te groot is; slechts 10% van de supervisors kan de problemen oplossen, bijvoorbeeld door winkelmedewerkers te adviseren om de gemiddelde verkoopprijs per klant te verhogen en de inefficiënte voorraad te verminderen.
Hoe kunnen we die ogenschijnlijk simpele taak van het patrouilleren in winkels dan uitvoeren?
Zorg voor een goed systeem voor werkplaatsinspecties.
De detailhandel is een sector met lage marges. In veel gevallen zijn detailhandelsbedrijven afhankelijk van schaalvoordelen om te groeien. Gestandaardiseerde processen kunnen de impact van schaalvoordelen maximaliseren. Daarom hebben de meeste detailhandelsbedrijven een systeem voor winkelbewaking ontwikkeld om een vaste standaard te handhaven, zodat alle winkels en afdelingen, van winkelmedewerker tot management en de top, alles planmatig en systematisch kunnen uitvoeren. Zo wordt elk detail in de winkel bewaakt en beheerd.
Het winkelteam bezoekt de winkel bijvoorbeeld 2-3 keer per dag, samen met de afdelingsmanager, de vicepresident van de winkelvloer, de winkelmanager, de regionale algemeen directeur, de nationale vicepresident en de directeur. Elke week zijn er eigen afspraken voor winkelbezoeken, wat het bedrijf op de lange termijn ten goede zal komen.
De juiste mentaliteit hanteren en het doel van de winkel duidelijk maken.
Zhang Ren, de voormalige senior operationeel directeur van Walmart China, heeft meer dan tien jaar ervaring in retailmanagement. Elke keer dat hij een winkel bezoekt, heeft hij drie doelen voor ogen: de winkel leren kennen, contact leggen met klanten en medewerkers, en vervolgens de schappen inspecteren. Van groot tot klein, de personeelsplanning, de SKU's en de brutowinstmarge van elk product vallen binnen zijn takenpakket.
Alleen door zich te verlagen, de 'leiderschapsmentaliteit' los te laten en het doel van de winkel te verduidelijken, kan de winkelpatrouille problemen effectiever opsporen en oplossen. De basis van de winkelpatrouille bestaat uit productbeheer- en marketinginspecties om de verspilling, versheid, omloopsnelheid, voorraadtekorten, presentatie, productcombinaties, enzovoort te controleren en direct ter plekke in te grijpen. Hierbij kunnen leidinggevenden het goede voorbeeld geven en hun jarenlange ervaring overdragen aan medewerkers, hen leren hoe ze magazijnen moeten beheren, producten moeten presenteren en producten moeten combineren voor de verkoop. Dit is een goede manier om training te geven en de bedrijfscultuur te verspreiden.
Verduidelijk de belangrijkste beheertaken van de winkel.
Winkelpatrouilles gaan niet alleen over het rondlopen in de winkel, maar ook over het observeren en analyseren van de verschillende afdelingen.
Tegelijkertijd moet tijdens het patrouilleren in de winkel het principe gelden dat de klant niet gestoord wordt tijdens het winkelen, en moet het principe "klant eerst" voorop staan. Vragen van klanten moeten direct beantwoord en uitgelegd worden; willekeurig wijzen is ten strengste verboden. Het is ook belangrijk om zelf het goede voorbeeld te geven tijdens het patrouilleren en medewerkers te trainen om een sterk verantwoordelijkheidsgevoel te ontwikkelen. Geconstateerde problemen moeten schriftelijk worden vastgelegd en tijdig worden aangepakt.
Geplaatst op: 31 december 2021
